¿Qué negocios deben tener hojas de reclamación?

¿Qué negocios deben tener hojas de reclamación?

Las hojas de reclamación sirven para que los consumidores puedan expresar que no están conformes a la hora de comprar un producto o contratar un servicio. Esto ya nos da pistas sobre qué negocios tienen que disponer de hojas de reclamaciones.

Así, todas las empresas o autónomos que vendan bienes o presten servicios a consumidores deberán tener hojas de reclamación, en concreto:

    • Los establecimientos o centros abiertos al público que comercialicen bienes o presten servicios.
    • Los que presten servicios a domicilio, también deberán disponer de hojas de reclamación en muchas comunidades autónomas.
    • Los que vendan productos a distancia, como por ejemplo, a través de una web, deberán indicar la sede física o dirección postal donde enviar y solicitar las hojas de reclamaciones.
    • Los que tengan máquinas de vending, deberán indicar en la máquina la sede física o dirección postal para que quien tenga una queja pueda pedir las hojas de reclamaciones.

Debes tener en cuenta que cada comunidad autónoma regula el tema de la hojas de reclamaciones, por lo que puede haber pequeños matices en cada comunidad. Así, por ejemplo, las hay que contemplan excepciones, como pueden ser la queja ante servicios públicos o sobre actividades que ya tienen una normativa específica sobre hojas de reclamaciones.  

Si estás obligado a tener hojas de reclamación y no las tienes, te pueden sancionar con una multa administrativa.

 

¿Para qué sirven las hojas de reclamación?

Las hojas de reclamación sirven para que los consumidores reclamen ante los servicios de consumo de las comunidades autónomas, que podrán llegar a sancionar a la empresa infractora.

Sin embargo, las hojas de reclamación no sirven para pedir la devolución del dinero o una indemnización por daños y perjuicios. Para esto, el consumidor tendrá que negociar con la empresa, acudir al arbitraje de consumo o poner una demanda ante los tribunales.

 

¿Qué obligaciones tienen las empresas sobre las hojas de reclamaciones?

Además de disponer de hojas de reclamaciones (que deberás solicitar a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma), los negocios y profesionales deberán cumplir con estas otras obligaciones:

    • Tener un cartel informativo homologado, en un lugar visible, que anuncie que se tienen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.
    • Las hojas de reclamaciones deben ser entregadas a aquellos que las pidan de manera inmediata y gratuita.
    • No es necesario que el dueño o el encargado del establecimiento las entregue. Cualquier trabajador del negocio debe cumplir con la obligación de entregarlas.
    • No se puede remitir al consumidor a otra dirección, por ejemplo a una oficina central, para obtener las hojas de reclamación.
    • La empresa deberá firmar las hojas de reclamación a modo de acuse de recibo y podrá quedarse una copia. El consumidor también deberá firmar y se podrá quedar con otra copia. La tercera es para la administración.

Es el consumidor el que tiene que dirigirse a la administración de consumo más cercana a su lugar de residencia para tramitar la reclamación.

Si tienes un negocio y tienes alguna duda sobre este tema u otro, puedes hacer una consulta con un experto en Online Gestoría, con el que obtendrás por escrito la respuesta, para que puedas releerla siempre que quieras. Sal de dudas y evita posibles multas y sanciones. 

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